¿Quién no se ha sentido engañado o engañada por una empresa o distribuidora de servicios? ¿Quién no se ha sentido como un pez en río revuelto a merced de cebos tramposos y depredadores insaciables? ¿Quién no ha sentido la indefensión? La cuestión es cuántos de esos han pasado de la indignación a la acción, y la respuesta es: muy pocos. En un 95% de los casos no nos quejamos porque creemos que "no va a servir para nada". ¿Es ésta una percepción real, inducida o aprendida?

Texto: Lourdes Pacho. Ilustración: Violeta Cintas.

Todos los estudios coinciden en que en este país la insatisfacción con un producto o servicio tan solo se traduce en queja formal entre un 10 y un 20% de las ocasiones. La inmensa mayoría nos conformamos con protestar muy fuerte pero en privado y, como mucho, cambiarnos de compañía. En resumen: somos clientes poco fieles aunque dóciles.

Son numerosos los factores que influyen en el comportamiento de queja. Entre los internos, podríamos citar el nivel socioeconómico y cultural, la personalidad, los valores y la propia experiencia; y los externos son el contexto social y cultural, la regulación legal del mercado, la implantación de los organismos públicos de defensa, etc. Evidentemente, se quejan más aquellas personas con mayores recursos económicos y culturales, que son proactivas, que están concienciadas sobre sus derechos, pero también aquellas que previamente han tenido éxito en sus reclamaciones, lo cual nos remite de nuevo a esa percepción de "no merece la pena intentarlo".

Y aunque todos los expertos consultados señalan que en este terreno nuestra tasa competencial es baja, es decir, que no tenemos ni buena información ni formación, la responsabilidad no es exclusivamente nuestra.
Daniel Rubio, de FACUA-Consumidores en Acción, apunta a "la falta de cultura de consumo responsable unida a la dejación por parte de la Administración en cuanto a informar y formar". Ismael Quintanilla, especialista en Psicología Social de la Universidad de Valencia, pone en evidencia "la poca confianza del ciudadano en los poderes" y la debilidad de nuestra "cultura democrática" resultado de una trayectoria histórica absolutista y dictatorial. "No tenemos –añade Quintanilla- ni la información ni la tradición" .

Sin embargo, en la mismísima Constitución están escritos con tinta indeleble los derechos de consumidores y consumidoras no solo en cuanto a la defensa de su salud y seguridad, a la protección de sus intereses económicos y al fomento de sus organizaciones, sino también a su educación. Derechos recogidos en el artículo 51, complementados con el artículo 53, que vincula a los poderes públicos en la vigilancia y aplicación de los principios anteriores.

Y aunque estos son principios generales de derecho, en este caso están más que desarrollados en la Ley 26/1984, refundida posteriormente en el Real Decreto Legislativo 1/2007 , el cual especifica la "educación y divulgación", "la indemnización por daños y perjuicios" y la "protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión".

No parece, por tanto, que falten leyes ni que la sensación de desamparo e indefensión se deba a un vacío legal. Manuel Jesús Marín, catedrático de Derecho Civil e investigador del Centro de Estudios de Consumo de la Universidad de Castilla-La Mancha, corrobora que "existe un compendio legislativo importante y la protección del consumidor es más que razonable. Otra cosa es que se reclame poco porque en la práctica sea difícil o costoso".

Servicios y rebotes

El camino de la queja es largo y agotador. Si encima no lo conocemos bien y no tenemos la preparación adecuada, no es de extrañar que llegar a la meta se nos antoje casi imposible. De ese exiguo porcentaje del 10-20% de consumidores y consumidoras que reclaman, la mayoría (más de un 76% según el INC, Instituto Nacional de Consumo) se queda en la primera etapa: los servicios de atención al cliente, donde rebotamos una y otra vez como una pelota contra la pared.

La imagen que los y las clientes tenemos de estos departamentos es absolutamente kafkiana. El hecho de que, además, sean casi exclusivamente por vía telefónica les otorga connotaciones propias de un thriller psicológico. Y por si a alguien esta afirmación pudiera parecerle exagerada, nos remitimos al estudio impulsado por Ararteko-Defensoría del Pueblo Vasco titulado "Aplicación de los derechos de las personas usuarias y consumidoras en la CAPV", en el que se recogen experiencias tan comunes como "el alargamiento innecesario de la llamada y posterior ignorancia", "la falta de entendimiento verbal o a causa del ruido" o "el traspaso entre personal sin poder de decisión propio y repetición de la historia" entre otras.

En resumen, dice la autora, Ana Rodríguez Ruano: "No es que se vea como un departamento con defectos sino como una estrategia de despiste y agotamiento. Casi todos los reclamantes coinciden, hayan tenido éxito o no, en que las empresas hacen todo lo posible por no responder a sus responsabilidades".

Analicemos pues el nivel "competencial" de las empresas.

En primer lugar, resulta chocante que uno de los lemas más clásicos del marketing sea el de "una queja es un regalo" o que haya estudios que aseguran que "la satisfacción con la resolución de una queja puede superar la satisfacción por la ausencia de problemas". Afirmaciones que se repiten en los manuales de la mercadotecnia mientras que los consumidores y consumidoras, tal como acabamos de ver, percibimos todo lo contrario.

Rafael Muñiz, experto independiente en Marketing Estratégico, reconoce que "muchas empresas hacen el anti-marketing porque les resulta más barato a corto plazo captar que fidelizar. Esto no es una estrategia de marketing coherente porque, aunque el coste de la queja sea superior al coste de captación, este se acaba multiplicando". Este estratega del marketing va más allá: "Las grandes empresas van a resultados cortos porque el accionista es especulador".

Muñiz aboga por un marketing del siglo XXI cuyo objetivo sea "dar respuestas satisfactorias a las necesidades de los clientes porque ellos son el mejor equipo de ventas". Para percibir al cliente como prescriptor se debería tener en cuenta que la insatisfacción se comunica aproximadamente a 22 personas del entorno y la satisfacción solo a 8." El marketing no debe estar a las órdenes del poder empresarial, sino del cliente", se reafirma Muñiz, quien señala como causas de la indefensión: la lentitud de la justicia, la tibieza de las sanciones y nuestra falta de formación.

Uno de los errores más frecuentes que cometemos a la hora de reclamar es desfondarnos en el laberinto de los servicios de atención al cliente. Aunque a nuestra disposición están las oficinas municipales o autonómicas, las famosas OMIC, tan solo recurren a estas alrededor del 2% de la población consumidora insatisfecha. La sospecha que se cierne sobre ellas es que su capacidad de actuación es muy limitada y que no hacen más que registrar la reclamación.

El catedrático de Derecho Civil Manuel Jesús Marín lo desmiente: "Lo que hacen es dar traslado a las autoridades autonómicas que sí tienen potestad para iniciar un expediente e imponer una sanción. El problema es que esa sanción económica no va al bolsillo del consumidor, sino al de la Administración, lo cual, lógicamente, resulta decepcionante. La opción que entonces le queda al consumidor para reclamar lo suyo es emprender acciones judiciales".

La opción del arbitraje

A pesar de que las grandes batallas contra los abusos empresariales se ganan en los tribunales, sobre todo por parte de las organizaciones de consumidores/as, Marín reconoce que "la vía judicial no es la adecuada para reclamar pequeñas cantidades porque es un proceso largo y costoso y eso desincentiva al consumidor. En otros países hay tribunales o procedimientos especiales, aquí tenemos el Sistema Arbitral de Consumo, una peculiaridad del derecho español, que es rápido y gratuito".

El Sistema Arbitral de Consumo es el gran desconocido. Su único defecto es que la adhesión de las empresas es voluntaria. Aun así, son muchas las que lo hacen e incluso te informan de ello al final de esos contratos interminables escritos en letra microscópica. Y lo hacen porque, ganen o pierdan, también se evitan los costes procesales. Este sistema existe desde 1993, aunque fue revisado en 2001, y en él están representadas tanto las organizaciones de consumidores como las de empresarios. Sus resoluciones tienen la categoría de laudo, cuya fuerza es prácticamente la de una sentencia.

Daniel Rubio, de FACUA-Consumidores en Acción, explica que "es una herramienta poco conocida pero muy potente. Las juntas arbitrales dan la razón al consumidor en más del 65% de los casos y se pueden solicitar a través de las OMIC". Dicen algunas lenguas que estas oficinas de información no promocionan esta vía porque las juntas arbitrales están saturadas, como todos los servicios, por falta de medios. Rubio asegura que en su organización las usan todo lo que pueden, pero que habría fórmulas para incrementar su implantación como "que la Administración exigiera la adhesión a todas las empresas con las que tuviera una relación contractual, como, por ejemplo, las eléctricas".

Multas de calderilla

Puede que los árbitros les piten en contra, pero eso no disuade a las empresas de seguir haciendo faltas personales contra consumidores y consumidoras. Y si se lo pueden permitir es porque las amonestaciones son muy leves. "Si a una empresa le conviene incumplir la ley es porque los beneficios que obtiene haciéndolo son mayores que la multa -asevera Manuel Jesús Marín- y la Administración tiene herramientas para impedirlo, tanto poniendo en práctica un control preventivo como sancionando a posteriori".

No es que las leyes sean laxas sino que, dentro de la horquilla de las sanciones que contemplan, las autoridades eligen la más baja posible o bien multan el incumplimiento de una sola ley cuando se han trasgredido varias. "Hay permisividad con ciertos sectores de servicios. La Administración no utiliza todo su poder de persuasión con compañías que, como las eléctricas, van a concurso, reciben subvenciones, etc." continúa Marín.

Por su parte, Daniel Rubio coincide en que "demasiadas veces los lobbies le tuercen el pulso al gobierno de turno". Rubio denuncia que "hay empresas, como las compañías aéreas de low cost, que están sistemáticamente en el filo de la navaja y es la base de su negocio".

Parece obvio que muchas veces las empresas llevan a cabo prácticas engañosas o fraudulentas a sabiendas de que lo son, como un ladrón que llena su saco a toda prisa mientras no llega la policía. Si además, cuando llega, no le quita nada más que una pequeña parte de su botín y solo pasa una noche en el calabozo, el trabajito le ha salido redondo. De ahí la percepción que tenemos la ciudadanía de impunidad empresarial.

Cuando FACUA-Consumidores en Acción logró acabar con el redondeo al alza en las llamadas de móviles no se devolvió a la ciudadanía el dinero que había pagado de más. Aunque la ley contempla la indemnización por daños y perjuicios, solo se consigue "en raras ocasiones", admite Daniel Rubio. Esta fue una victoria más del movimiento consumerista, pero a la hora de emprender acciones individuales las victorias morales, lógicamente, no son suficientes para un/a demandante que está poniendo dinero de su bolsillo.

"A la lentitud de la Administración se une el que las sanciones no se correspondan con el daño causado", reitera Daniel Rubio. Sirva como ejemplo un caso que nos explica el representante de FACUA-Consumidores en Acción: denunciaron a una de esas empresas de productos-milagro y, después de un proceso de años, le han puesto una multa de 700 euros. Ahora compárese con las multas de la llamada "ley mordaza" que, aunque se trate de otro tema, pone en evidencia que el poder público es más permisivo con el fraude que con la protesta (entre 1.001 y 30.000 euros por manifestarse ante las instituciones o por ultrajarlas u ofenderlas). En este contexto socio-político no es tan extraño que reclamemos poco.

Demasiados ‘peros’

Las leyes nos defienden pero la justicia es lenta y cara y pocas veces dicta indemnizaciones a nuestro favor. La Administración nos ofrece herramientas válidas como las OMIC o el arbitraje pero no sanciona de forma contundente a las empresas. Las asociaciones de consumidores/as son muchas pero recurrimos poco a su ayuda. La Constitución garantiza nuestra formación pero la realidad es otra. Una vez más se pone en evidencia que nuestra democracia es superficial.

El psicólogo social Ismael Quintanilla señala que "este país vive un desencanto muy grande y una gran apatía. La queja es un síntoma de funcionamiento democrático, la única herramienta que tenemos para controlar el sistema de mercados", y apunta a raíces históricas: "No venimos del liberalismo histórico, nos falta esa cultura democrática y, sin embargo, la corrupción la hemos ido aprendiendo a lo largo de los siglos".

Sin haber pasado por revoluciones burguesas como la francesa donde nació, aunque cojo porque dejaba fuera a las mujeres, el concepto de ciudadanía, ni por el liberalismo histórico, ahora vivimos en un neoliberalismo donde "si bien la identidad como persona consumidora existe, la identidad como sujeto de derechos cuando se consume permanece difusa", conclusión a la que llega Ana Rodríguez Ruano en su trabajo de investigación que hemos citado anteriormente.

Frecuentemente, como señala Rodríguez Ruano, en los estudios sobre el comportamiento de queja se olvida el componente emocional. La falta de información o el tener una información errónea provoca una sensación de disfuncionalidad que agota; la sensación de pérdida se traduce en cansancio; el desconocimiento de las vías de reclamación muta en sentimientos de indefensión y desamparo que son emociones negativas y paralizantes.

Quintanilla es contundente: "Estamos viviendo la manipulación más extrema del consumidor que, lamentablemente, no es libre. Si el liberalismo clásico se conformaba con un beneficio de 5, el neoliberalismo quiere 20, y para ello pone en marcha armas como la publicidad orientada al deseo individual, el crédito fácil y la obsolescencia programada".

Este psicólogo social cita conceptos clásicos en su área como "el miedo a la libertad" de Fromm, "eludir la responsabilidad y trasladarla al Estado", o "la indefensión aprendida" de Seligman: "Igual que se aprende a ser paciente en un hospital, se aprende a sentirse indefenso. Te acomodas en una situación de desencanto acompañada de escepticismo. Aprendemos a no protestar porque creemos que no va a dar resultado".

La mayoría somos más o menos conscientes de que la sociedad de consumo nos influye y nos determina, pero nos olvidamos de que ese sistema socioeconómico se sustenta en nuestros actos como consumidores y consumidoras. Ismael Quintanilla apela a "la inteligencia colectiva" y dice que "tendríamos que ser más inteligentes a la hora de consumir, pero una inteligencia en términos colectivos, que es la que nos puede permitir cambiar nuestra situación individual".

Aunque hay más de una oveja negra, los corderos callan o balan desvalidos. Sin embargo, cuando se organizan consiguen mantener a raya a los lobbies. ¿Qué pasaría si un día todos los corderos decidieran dejar de comprar un producto o se negaran a pagar sus facturas o sus impuestos? ¡Qué pena que ya no esté Saramago para escribirlo en uno de sus lúcidos ensayos en forma de novela! 

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