Opinion · Dietética digital

La interactividad como servicio de atención al cliente

La semana pasada estrenamos este blog con el primero de tres artículos sobre el fenómeno de Operación Triunfo. Señalamos cómo las industrias televisiva y musical se alían para manipular a la audiencia y los concursantes. Seguimos liberando el texto de ‘Dietética Digital para adelgazar al Gran Hermano‘, proponiendo alternativas y denunciando el funcionamiento de los realities.

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La eurovisiva Operación Triunfo no es telerrealidad de servicio público. Es un producto de la industria digital, que pone a la audiencia – jóvenes precarios y consumidores potenciales – a su servicio. El debate social que suscita persigue, ante todo, promocionar la marca y sus triunfitos.

Pero algunas televisiones estatales sí ofrecen realities edificantes: cimentan valores cívicos y construyen esfera pública. La tele y las redes digitales sirven de plaza y espacios de encuentro, diversión y conocimiento. El espectáculo entretiene, educa y gusta: se deja degustar. Cautiva la atención, pero libera la mente y abre auténticos canales interactivos. Las televisiones públicas asumen y son consecuentes con el servicio que han de prestar. Están a años luz de la industria politónica de la marca España y la mercantilización de RTVE. Los impuestos de las instituciones públicas no engordan empresas privadas. Alimentan debates cívicos y el conocimiento social.

Algunos realities muestran épocas históricas, situaciones o contextos distantes, ajenos a la experiencia de los telespectadores. Su intención, no dictada por la rentabilidad económica, marca los contenidos y valores que proyectan. Evitan los excesos de la telerrealidad comercial y la convierten en una especie de centro cívico, pero lúdico. Vuélvete a tu casa (Go Back To Where You Come From) es un programa de Special Broadcasting System (SBS), la televisión estatal de Australia.

En la primera temporada, siguió a seis ciudadanos de ese país pasando la frontera e intentando trabajar sin papeles. En la segunda, los participantes fueron personajes famosos de la sociedad australiana. Pero no cualquier tipo de celebrities. Encontramos a un político del Partido Liberal (ex ministro de Defensa, nada menos), un reconocido cantante, un abogado, una comediante y una modelo/actriz. El programa les llevó a algunas de las ciudades más conflictivas del mundo, como Mogadishu, en Somalia, y Kabul, en Afganistán. Contrasta enormemente con Gran Hermano VIP, donde acude lo más lamentable del panorama público español, como por ejemplo el ‘pequeño Nicolás’ (al que le dedicaremos otra entrada).

Los participantes de la segunda temporada de ‘Vuélvete a tu casa’.

El programa promueve la identificación con el extranjero. Cuestiona las identidades excluyentes. Construye otra inclusiva que implica e incluye a los espectadores, a los migrantes indocumentados y a los refugiados. Su web ofrece recursos educativos, tutoriales y actividades para estudiantes, un libro del profesor… Eso en lugar de sermones “solidarios”, que inspiran pena y culpa. Sin proyectar una imagen simplista del refugiado económico o político. Vuélvete a tu casa despliega auténtica interacción, canaliza las intervenciones del público para ayudarle a comprender, actuar y transformar la realidad. El programa aporta información de contexto, estadísticas, entrevistas y reportajes reales. Todo está abierto a unos espectadores que dejan de serlo aportando datos y testimonios.

La telerrealidad, si de verdad es interactiva, convierte a la audiencia en público activo. La audiencia es el número de gente, potencial consumidora de la oferta publicitaria, que está delante de la pantalla. El público, en cambio, es un sujeto que tiene autonomía y objetivos propios, más allá de consumir. En última instancia, es el Pueblo soberano.

La telerrealidad pública, al dictado de los que pagan impuestos y no de quienes hacen campañas publicitarias, nos permite interactuar en un espectáculo edificante. Fortalece los pilares sociales y construye ciudadanía. El formato engancha: combina humor, tensión y drama. Pero puestos al servicio del conocimiento y de la convivencia. El espectáculo democratiza el protagonismo ciudadano de un modo realmente interactivo. En este contexto, participar en la tele no supone un ejercicio de sometimiento, envilecimiento o humillación.

En las televisiones privadas proliferan realities cada vez más sensacionalistas y obscenos. Consideran a sus espectadores consumidores capaces de tragarse cualquier cosa y de tragar con todo. Tienen de interactivos y de servicio público lo que un servicio de atención al cliente: nada. Al llamar a uno de ellos, hemos olvidado la degradación que supone hablar con una máquina. El abuso de que nos graben; “por seguridad”, según dice el robot. ¿De quién?, cabría preguntarle. ¿Para qué? Pero no contestará.

Las respuestas están preestablecidas. Excluyen demandas que no son rentables. Anuncian novedades y ofertas. Un teleoperador precario nos atiende al final, si no hay más remedio. Y es probable que la conexión se corte varias veces para hacernos desistir. Si queremos rescindir un contrato en lugar de firmarlo, claro está. Y la voracidad por recoger nuestros datos de las multinacionales es insaciable. Hasta para realizar una mera consulta solicitan el DNI.

Las empresas explotan la interactividad digital para conocer mejor su mercado, canalizar publicidad, contratar trabajo a distancia y, si el usuario pica, hacerle trabajar. La tele y las redes digitales realizan las mismas funciones. Son servicios de atención al cliente. En realidad, secuestran su atención, para venderla luego a los publicitarios. No nos atienden. Nos utilizan.

Pagamos la conexión, damos información, recibimos publicidad y, la mayoría de las veces, no conseguimos nada excepto aumentar su negocio. Y como remate: “No cuelgue. Por favor, valore la atención recibida”. Más datos, para vendernos más “servicios” y con más precisión: la cadena de correos publicitarios que nos llegan tras comprar algo en la Red. O los cuestionarios requeridos para usar una aplicación “gratuita”. La interactividad funciona en una sola dirección: más beneficio empresarial. Y el “servicio de atención”, en lugar de beneficiar al cliente, blinda a la empresa.

Desprovistas de mentiras publicitarias, la tele y las redes digitales se sirven del espectador y el internauta. Les escanean y registran su queja, muchas veces sin solventarla. Desde luego, sin atender demandas no rentables. Nos imponen un formato de interacción y una oferta preestablecida.

De público activo pasamos a convertirnos en audiencias perfiladas por sus datos y contabilizadas con clics. La interactividad se programa para que generemos conexiones publicitarias y mercantiles. Nos incitan a darlo todo en el plató y en el teclado. Pero antes dicen que nos gusta. Y, además, mienten. Porque la telerrealidad no es popular, fabrica audiencias.