Opinion · Sombreros de colores

EL RIESGO DE UNA MALA COMUNICACIÓN DE RIESGOS

Alemania tiene un problema que hasta ahora no ha sabido resolver. Europa tiene un problema de salud pública, coordinación y comunicación que no está sabiendo resolver. En Alemania tienen un problema por las personas que han fallecido hasta ahora debido a la infección letal de la bacteria Escherichia coli. En Alemania hay un problema con un buen núemro de personas afectadas y/o con síntomas.

Y la verdad es que las autoridades alemanas y europeas tienen un problema en el sistema de alerta sanitaria. Hasta ahora todo han sido errores: Primero apuntaron al pepino español como causante del brote infeccioso, focalizado en Hamburgo, lo cual ha ocasionado un problema importante a los agricultores andaluces y a la economía española en general. Más tarde investigaron varios restaurantes de la localidad de Lübeck. Luego las sospechas apuntaban hacia una explotación de brotes de soja de Baja Sajonia. ¿cuál será el próximo? ¿acertarán?

Como afirma Juan Gérvas y Ricard Meneu, las crisis sanitarias están aquí para quedarse, y nuestra voluble percepción de riesgos las hará más frecuentes e impredecibles. Un sistema sanitario atento a las necesidades de la población está obligado a perfeccionar los instrumentos para garantizar una adecuada preparación ante sus eclosiones. Siendo realistas, la percepción de las crisis será cada día más ajena a los expertos y más determinada por colectivos interesados en propagarlas o aportar soluciones. Lidiar con ello exige una difícil ponderación entre la necesidad de articular respuestas y la de desactivar temores poco fundados o magnificados.

¿Cuáles son los errores más habituales de una comunicación de riesgos, de una crisis en salud? Existen 5 errores a considerar en una situación como la que ha ocurrido en este caso:

1. La no identificación de una persona que dé la cara, que sea la portavoz o que quien hace de portavoz lo haga sin preparar, sin pensar en las consecuencias de sus intervenciones:

  • 22 de mayo, Alemania informó de un aumento significativo en el número de pacientes con síndrome urémico hemolítico y diarrea con sangre causadas por E. coli. 
  • Un día después, Cornelia Prüfer-Storcks, consejera de Salud del Estado-ciudad de Hamburgo afirmó que los pepinos importados de España eran la fuente de la epidemia.
  • Y con ello, España ha aparecido en 2 / 3 de todas las noticias en relación con la crisis de E Coli y es el 2º país más vinculado a la crisis en las noticias. Alrededor de 7.000 artículos citan los pepinos de España como causa de la epidemia. Este número muestra lo poderoso que ha sido el eco de las acusaciones. Las referencias a España en los países latinoamericanos son más altas que el promedio internacional.
  • Es fundamental tener en cuenta que la mejor improvisación es la cuidadosamente preparada y que la preparación ante la crisis es punto clave en su resolución.

2. El no conocimiento de los hechos en profundidad, la no anticipación de los posibles escenarios futuros y la infravaloración de las percepciones externas tanto de la población como de agentes clave (agricultores, consumidores, responsables de otros países,…).

  • Asimismo es básico tener en cuenta que estamos en una sociedad mediática, una sociedad en red, donde todo se puede conectar y ello facilita su potencial desarrollo informativo. La realidad mediática no parte de cero sino sobre el imaginario colectivo previo en el cual reposa.
  • Y además, cuanto mayor es la percepción de amenaza, mayor es la demanda de respuesta preventiva y en el caso de las amenazas sanitarias o alimentarias, prácticamente no hay tolerancia, cosa que las autoridades saben lo cual hace que actúen compulsivamente (como en el caso alemán).
  • Encontrar la fuente de la infección es vital para restaurar la serenidad opinión pública. Y también es importante trabajar en auditorías de riesgo o de vulnerabilidad y ver hasta qué punto uno tiene que actuar para atenuar los efectos negativos de un posible riesgo.    

3. La no existencia de un mensaje único y consensuado con una adecuada estrategia de comunicación con los medios y con los diversos públicos afectados por la misma.

4. La falta de rapidez en dar la información a partir del conocimiento básico de los hechos que ocurrieron, la puesta en marcha del comité anticrisis, trabajando desde el primer momento, preparado y que centralizara la información.

  • En una crisis sanitaria o medioambiental, si una organización no actúa con rapidez, es que no estaba preparada; si no se anticipa a las circunstancias, es que no está siendo eficaz y si no es capaz de transmitir la información de forma transparente, puede ser que tenga algo que ocultar o al menos esto es la idea que se genera entre la población.

5. Y la preponderancia de los políticos frente a comités asesores expertos en la materia, a la hora de explicar a la población lo que estaba pasando en ese momento y las consecuencias de lo que había pasado. No se entiende en Europa que el ECDC no tenga un papel más relevante en estas situaciones. 

  • La frecuente práctica de una gestión distante y poco transparente de los políticos les recorta crédito y confianza de la población, de los pacientes y de los profesionales (clínicos y salubristas) como dijimos Juan Gérvas, Ildefonso Hernández y un grupo de profesionales de la salud pública. En general, su comportamiento se guía por el corto plazo, y por el impacto electoral.
  • En la percepción del riesgo, es importante tener en cuenta el LIDERAZGO y CREDIBILIDAD de quien hace de portavoz y del papel de los políticos y técnicos ante la opinión; la INVESTIGACIÓN rigurosa, con celeridad y que tenga en cuenta las distintas PERCEPCIONES;  la PARTICIPACIÓN de la población, de las asociaciones, de las personas afectadas; la INTERVENCIÓN teniendo en cuenta el miedo y las expectativas de la población, junto a directrices claras e información fiable; y la información de los medios de comunicación.
  • Y eso implica, respeto, coordinación y una institución con peso científico ante la población y ante los medios de comunicación que actuara de portavoz ante situaciones de riesgos en una organización, para conseguir la confianza de la gente. La capacidad técnica de los profesionales sanitarios está más acreditada que la de los responsables públicos, lo que aconseja una mayor participación de los primeros y una mejor capacitación de los segundos.
  • Y como decía Milagros Pérez Oliva, las crisis globales plantean un problema de autoridad. ¿Quién ejerce la autoridad en un mundo con responsabilidades fraccionadas? Los referentes globales tienen aún poca fuerza y en un mundo que tiende a vincular la autoridad con la fuerza, con frecuencia las crisis globales presentan un déficit de autoridad. La crisis de salud deriva a menudo en una crisis de autoridad.

Y la realidad es que desde ese momento, Alemania, España y Europa están padeciendo una mala comunicación de riesgos, ya que por una mala comunicación se provocó el pánico… y explotó la cobertura de los medios de comunicación. Y es que las CRISIS tienen IMPACTO en la REPUTACIÓN.

LAS CRISIS ANTERIORES Y SU GESTIÓN

En el imaginario colectivo es evidente que queda el pepino, como quedó la vaca, como quedó la gripe, como quedó el aceite de colza, como quedó el Prestige o como quedó Aznalcóllar. Y en todas ellas, se havisto que la coordinación entre recursos es un aspecto clave en la preparación y respuesta proporcional a la crisis. ANte ello, la pregunta que se hace Miquel Porta es muy válida:

  • las ‘crisis’ ¿han aumentado la fortaleza y la credibilidad de los sistemas de salud pública, seguridad alimentaria y medio ambiente de la Unión Europea?
  • ¿están sirviendo las ‘crisis’ para cambiar a mejor las características estructurales de tales sistemas?
  • ¿son estos sistemas culturalmente y ecológicamente sostenibles?
  • ¿han ido a mejor en 10 años? Y esto se lo planteaba hace más de 3 años.

Todas esas situaciones nos muestran un problema común: la importancia de tener en cuenta la percepción del riesgo que tiene la población ante una situación determinada y en segundo lugar, la necesaria comunicación que hay que establecer en situaciones de crisis. La meta es comunicarse con el público de forma tal que se cree, se mantenga o se restablezca la confianza. Para favorecer la confianza, debe establecerse el triángulo de la confianza, entre políticos, personal técnico y profesional y comunicadores. La confianza del público necesita de FRANQUEZA, COMPETENCIA, que se responda a sus preocupaciones y TRANSPARENCIA. Y para dar transparencia, es necesario prometer y cumplir las promesas, informar regularmente y hacer un buen primer anuncio de la situación (es crucial) con empatía, acción y respeto y no insistir en dar “excesiva” seguridad, sino preocupación, interés y acción.

Para terminar ahí van 17 medidas y alguna más para una estrategia de comunicación de riesgos adecuada:

  1. No sobretranquilizar.
  2. Tener en cuenta la situación de alarma.
  3. Reconocer la incertidumbre.
  4. Plantear escenarios y dilemas posibles
  5. Reconocer la diversidad de opiniones.
  6. Estar dispuesto a especular.
  7. No aspirar al miedo cero.
  8. Legitimar miedos de la gente.
  9. Tolerar tempranas reacciones exageradas de la población afectada.
  10. Establecer contacto con el público.
  11. Decir a la gente lo que se puede esperar.
  12. Proponer a la gente qué cosas hacer.
  13. Preguntar más a la gente.
  14. No mentir ni decir verdades a medias.
  15. Aspirar a la calidez, emoción y transparencia.
  16. Tener cuidado con comparaciones de riesgo.
  17. ¡Y más, mucho, mucho más!

La percepción del riesgo es una cuestión subjetiva. En esta sociedad del espectáculo, cabe esperar un incremento de nuevas crisis sanitarias. Y ante ello, nos gustaría que hubiera un aprendizaje a una mejor gestión de la comunicación de las mismas, coin una adecuada formación de portavoces, para que haya  más ganadores que perdedores inesperados. Las crisis son retos de los que debemos aprender, tanto de errores como de éxitos y así perfeccionar nuestra respuesta ante otras próximas, inevitables e impensables crisis.