Sombreros de colores

Los que no vienen o los que se van

En un estudio, realizado hace 10 años, sobre las desigualdades sociales en salud cogiendo como unidad la zona básica de salud, pudimos observar que aquellas áreas con peores índices de privación son la que presentan peor situación en índices de salud. Asimismo, en el indicador de mortalidad estandarizada, se observan ratios que superan el valor 1,5 entre los mejores y peores barrios

En otro estudio realizado alrededor de la vacunación de la meningitis, se encontró que la probabilidad de vacunarse frente a no hacerlo, era mayor en los niños que  asistían a colegio (4,6 veces más), así como en niños de madres con estudios superiores (2,5 veces más).

Asimismo, preguntando a grupos que no iban a los centros  de salud (de cada 10, seis habían usado los servicios de urgencias hospitalarios, cuatro alguna ONG, tres ha pasado una noche en un albergue social, pocos dicen pasar por los centros de salud,.......), encontramos perfiles del tipo de:

  • hombres en su mayoría
  • que habían consumido drogas ilegales (cocaína y heroína), desde los 17 años, incluso algunos a los 11.
  • Muchos comentan haber estado en prisión.
  • El 10% que habían tenido relaciones sexuales a cambio de recibir dinero o drogas.
  • El 80% intentaba  salir de ese pozo, poniéndose en tratamiento
  • 4 de cada10 había tenido hepatitis, algunos sífilis, otros gonorrea y tuberculosis, siendo 3 de cada 10 positivo a la prueba del VIH.
  • El 23% vivía en una casa abandonada, el 17% sin domicilio fijo, el 6% en un asilo, el 9,6% en habitación de alquiler.
  • El 5% no tenía estudios. La media de edad a la que dejaba de estudiar es a los 14 años.
  • El 48% había trabajado alguna vez.
  •  El 95% tuvo que dejar el trabajo como consecuencia del consumo de drogas.
  • El 53,7% no tenían ingresos legales.

Además, si mirábamos los folletos que se entregan a los pacientes, encontramos que el 31% presentan un nivel de dificultad de lectura medio.

Si preguntábamos a los cuidadores de pacientes terminales, nos decían que

"Venían una vez a la semana...a no ser que los llamara por algo. Y entonces venían ese mismo día  o un par de días después. Depende de la gente que tenían y si podían venir. Lo bueno sería que si los llamas pudiesen venir ese mismo día, pero claro, también tienen otra gente..." , o

"Si vinieran aquí...porque yo tengo que llevarlo a Urgencias y hay veces que no está en condiciones." ,

"Si pudieran venir a la casa verla y no tener que llevarla al hospital...Que le hicieran aquí las cosas y que ella no se tuviera que mover, que salir a la calle...que al principio podía, pero ahora ya es que no puede..." . 

También comentaban que "Si hubieran venido con más frecuencia a lo mejor estaría más tranquila. Pero claro... Y entonces la preocupación de si estarás haciendo bien, de si la inyección no le quita el dolor porque no la has puesto bien... Si...yo que sé, que a lo mejor la estás matando...Y te quedas con pellizco..."

"Y si ves que no le hace efecto pues tiene uno que tomar la decisión de ponerle un o y medio, porque no puedo consentir que le duela y el hecho de no contar con una persona que te diga si tienes que ponérselo, es muy duro"

 

Por último, buscando las expectativas de los pacientes, encontramos que el centro de salud "top" desde la perspectiva del usuario tiene las siguientes características:

Þ     Atención en el día (rápida si es urgente)

Þ     Horario mañana y tarde (se puede elegir hora de la cita)

Þ     Médicos bien preparados, (están formados en comunicación, preparados para informar, escuchar, motivar, explicar, negociar, apoyar, consolar..., trabajan con protocolos y en función de los momentos ponen en marcha programas y servicios nuevos) y que escuchan y explican al paciente

Þ     Enfermeras amables y con ganas de acudir al domicilio

Þ     Servicio de Atención al usuario con profesionales preparados (atienden las necesidades de los pacientes, sin el teléfono comunicando cuando se llama), amables y con autonomía para conseguir que la entrada sea fácil para la gente

Þ     Normas flexibles en función de las circunstancias del paciente, teniendo en cuenta que hay que facilitar la atención en el domicilio

Þ     Agilidad de trámites con los especialistas

Þ     Entorno agradable y cuidado, centrado en el paciente y en su familia

Y es que, preguntando, nos dicen que hay muchos puntos débiles a superar:

-        La Cita Previa

-        El horario solo de mañana

-        El Servicio de Atención al usuario (el teléfono, el trato y la profesionalidad)

-        Los trámites y demoras para el especialista

-        La falta de diligencia para acudir a la casa.

-        La imagen poco definida de las enfermeras, en las que predomina el componente relacional y muy poco el técnico

-        En los casos en los que el profesional se percibe poco fiable, esto es considerado menos grave si se vive cerca de un hospital (acuden a urgencias o a consultas externas

-        La atención en la entrada de los centros es un déficit al generar opiniones muy críticas sobre la calidad del centro.

PUNTO débil: servicio de atención al usuario

Pero ante estas cuestiones y planteamientos, encontramos distintos tipos de usuarios:

LOS MÁS SATISFECHOS son:

-        Los que tienen más tiempo (jubilados, parados, en baja laboral...)

-        Los que sigue directamente su médico de cabecera (crónicos mayores sin complicaciones)

-        Los que no plantean demandas no habituales (los "normales")

-        Los usuarios con pocas expectativas o con expectativas negativas

-        Los que notan el cambio del ambulatorio al centro de salud (aunque no les dura para siempre)

Mientras que LOS MENOS SATISFECHOS, los que no vienen,los que nos abandonan, tienen el siguiente perfil:

-        Los que para ellos su tiempo vale mucho (trabajan, cuidan a un familiar, tienen niños pequeños, estudiantes, ...)

-        Los que tienen que vivir repetidamente la experiencia de la no continuidad de su proceso asistencial (crónicos con complicaciones)

-        Los que plantean demandas no habituales (los "especiales", los que no se adaptan a la dinámica del centro)

-        Los que tiene a un médico de cabecera que no les resuelve sus problemas (control de su enfermedad, deriva excesivamente, no deriva nunca, no les receta...)

Y también están A LOS QUE NO PREGUNTAMOS, que tampoco vienen:

-        Los que no vienen ya (la emergente clase media)

-        Los que no vienen aún ("la generación.com")

-        Los que no pueden venir (los ancianos dependientes, los inmovilizados, los terminales)

-        Los grupos sociales más frágiles (pobres, jóvenes, mujeres, ancianos)

-        De los que sabemos muy poco (los excluidos, los inmigrantes)

Muchos son los que no vienen, los que no han venido o los que se van.

Y mientras tanto, hace casi 20 años y hace 10 y ahora, necesitamos hacer algo, reflexionar, discutir entre todos, valorar experiencias,......... en definitiva hacer posible la atención primaria que queremos para este siglo XXI.