Otras miradas

Tiempos (re)modernos (2): Procesos

Isabel Martín Piñeiro

@impineiro

En toda gran empresa hay un código que estipula los pasos a seguir para hacer tu trabajo adecuadamente. Depende de ti descifrarlo

En La Gran Corporación se llama "proceso" a la hoja de ruta que guía a un teleoperador a la hora de realizar una gestión burocrática para el cliente, denominada "caso". Existe un proceso para cada tipo de caso: compra de un producto, darse de baja, programa de incentivos, etc. Estos procesos se crearon en San Francisco sin conocer muy bien las particularidades de lo que hacemos, así que los vamos modificando según se desarrollan los acontecimientos. Cada empresa de externalización de La Gran Corporación (Filipinas de legal, Polonia encargada de contratos, Costa Rica con fraude…) sigue los suyos propios. Se trata de documentos de "elige tu propia aventura", muy rayuelescos, que te mandan a otro proceso y de ahí a otro y así hasta llegar al fondo de la tierra. Cuando tienes alguna duda, preguntas a alguien que lleva más tiempo. Lo primero que te dirá será ¿no está en el proceso? Tú pensarás "el proceso podría perfectamente estar escrito en sánscrito". No siguen ninguna lógica concreta, pero después de haber gestionado unos veinte casos iguales empiezan a cobrar sentido.

En La Gran Corporación han robotizado tanto el funcionamiento de su maquinaria que ahora no saben muy bien cómo humanizarlo. ¿Nunca has tenido la sensación al hablar con el servicio de atención al cliente de una compañía de que la persona al otro lado del teléfono era un sociópata? ¿Que mantenéis una conversación demente en la cual tú le preguntabas por el bono básico y el teleoperador te respondía que hoy iba a llover en Badajoz? Consecuencias no deseadas de llevar al extremo la estandarización. Por ejemplo, la comunicación por correo electrónico, nuestro principal medio de interlocución, viene regulada por un proceso. Cada email tiene que empezar así: "Hey Paquito, Espero que estés bien." "Hey" en lugar de "Hola", para que el cliente sepa que somos personas normales como él, que utilizamos argot de la calle porque nos preocupa más su bienestar que los formalismos. Si Paquito te responde, tú le contestas "Hey de nuevo, Paquito: Espero que estés bien." Añadiendo "de nuevo", para dar ese toque cercano tan inquietante.

San Francisco se dedica a la creación de producto, al marketing y a cosas que se guían por las reglas del comportamiento en sociedad y del funcionamiento del mundo. Cuando Tommy el de marketing le pregunta a Jennifer, de creación de producto, si el producto X cuenta con las características a, b y c, Jennifer le responderá "sí", "no, sólo a y c" o algo por el estilo. Si yo le pregunto a Filipino John Carlos si el producto X cuenta con las características a, b y c, me basaré en un proceso que tendrá este aspecto:Si Producto X se revisa cualquier día menos los martes antes de mediodía, hora californiana:

 

  • "A" o "c" no son características. Por favor responde a la siguiente pregunta:
    • ¿El cliente contaba anteriormente con un producto X especializado en reventa? Sigue el siguiente proceso para saber si un producto X está especializado en reventa (aquí habría un enlace a otro proceso).
      • Sí: continúa al paso 7.
      • No: detente aquí y envía un email a Nikola Powdilowskai, del equipo de PTC, siguiendo la siguiente plantilla (aquí habría un enlace a una plantilla).
  • "B" o "c" sí son características
    • ¿El cliente firmó su contrato antes de diciembre de 2015? Sigue el siguiente proceso para consultar cuándo se firmó un contrato (aquí habría un enlace a otro proceso).
      • Sí. Contesta a los de PPP siguiendo esta plantilla.
      • No.
        • Si el cliente es de LATAM (Latinoamérica): escribe un email a Romina Lorenzo para que te confirme la fecha
        • Si el cliente es de NA (América del Norte): escribe a John McLohan para que te confirme la fecha
        • Si el cliente es de EMEA (Europa, Oriente Medio y África): escribe a Anette Schmidt para que te confirme la fecha
        • Si el cliente es de APAC (Asia Oriental, Sudeste Asiático y Oceanía): escribe a Yuxing Xao para que te confirme la fecha
        • Si el cliente es de Brasil: escribe a Luciana Barreiro para que te confirme la fecha
        • Si el cliente es de Japón: escribe a Aiko Takemira para que te confirme la fecha
        • Si el cliente es de India: escribe a Gurkiran Ahuja para que te confirme la fecha

Cada una de las personas a las que escribimos internamente para solicitar algo, siguen a su vez su propio proceso creado en California con el mismo rigor que los nuestros. La respuesta a la pregunta sobre si el producto X cuenta con las características a, b y c tiene bastantes posibilidades de ser cualquiera de las siguientes:

  • No
  • Por favor sigue el siguiente proceso para saberlo.
  • Necesitamos que obtengas la fecha de nacimiento del dueño de la empresa.
  • Las almejas a la marinera no llevan tomate.

Esporádicamente estos procesos vienen acompañados de avisos que hacen que te lleves la mano al corazón con un amago de taquicardia, temiendo lo peor en caso de equivocarte. "*****¡¡IMPORTANTE!! Si el cliente es de Indonesia JAMÁS escribas al contacto de APAC para confirmar fecha. Manda un email a Lori Moore.*****"

Uno de los procesos estrella en nuestra oficina es el de solicitud de aprobación crediticia. Es bastante frecuente escuchar un gritito de "Sí". Eso significa que alguien logró que se lo aprobaran. Hace no mucho, Chico Nuevo estaba gestionando una solicitud de aprobación crediticia. Cada producto requiere que facilites al departamento de aprobación crediticia una documentación concreta. Siempre la misma. Producto X necesita ir acompañado de un certificado oficial de incorporación, Producto Y requiere un extracto bancario compulsado y Producto Z necesita una carta firmada por el CEO… A mi compañero se le olvidó especificar que la solicitud que realizaba era para Producto X. Recibió inmediatamente un mensaje de Manila, empezando así una serie de intercambios de lo más edificante.

Hey Chico Nuevo:
Espero que estés bien.
Para aprobar el crédito debes facilitarnos una carta del CEO.
Saludos,
Filipino John Carlos
Equipo Aprobación Crediticia de la Gran Corporación

Hey Filipino John Carlos:
Espero que estés bien.
De acuerdo, procederé a solicitarlo al cliente y te lo mandaré
Saludos,
Chico Nuevo
Equipo de Atención al Cliente de la Gran Corporación

Hey de nuevo Chico Nuevo:
Espero que estés bien.
De acuerdo, una vez tengas la documentación adecuada vuelve a cumplimentar una solicitud
Saludos,
Filipino John Carlos
Equipo Aprobación Crediticia de la Gran Corporación

Chico Nuevo escribe al cliente y tras conseguir la carta, no sin cierta reticencia por parte del usuario, vuelve a cumplimentar otra solicitud. No incluye que se trata del producto X porque en el curso de formación se lo contaron de pasada. Le responde otro trabajador.

Hey Chico Nuevo,
Espero que estés bien.
Para aprobar el crédito debes facilitarnos un extracto bancario.
Saludos,
Filipina Jannine Losantos
Equipo Aprobación Crediticia de la Gran Corporación


Hey Filipina Jannine Losantos,
Espero que estés bien.
Tu compañero, Filipino John Carlos, me dijo que necesitabais una carta del CEO.
Saludos,
Chico Nuevo
Equipo de Atención al Cliente de la Gran Corporación


Hey de nuevo Chico Nuevo,
Espero que estés bien.
N
o. Necesito que facilites un extracto bancario. Una vez tengas la documentación adecuada vuelve a cumplimentar una solicitud.
Saludos,
Filipina Jannine Losantos
Equipo Aprobación Crediticia de la Gran Corporación

Chico Nuevo quiere cortarse las venas. Lleva 2 días con el mismo trámite y todavía no ha solucionado nada al cliente, quien amenaza con realizar una queja formal, por lo que no recibirá el bonus este mes. Dinero que necesita. Considera preguntar a alguien que lleve más tiempo, pero no quiere que creamos que es tonto. Mira hacia atrás y echa un vistazo para ver el personal que hay en la oficina a esas horas. Ya son casi las 10 de la noche. Al fondo a la izquierda hay una chica menuda con cascos que gira la silla para mirarnos a Ally El Escocés y a mí y sin ponerse de pie levanta el brazo derecho señalándonos y empieza a moverlo rítmicamente pintando 45 grados, como en Grease. Yolanda nos ha mandado Amor.com de Camela por el chat y lo estamos escuchando todos a la vez. Chico Nuevo no lo sabe, sólo la ve volverse a la pantalla de nuevo y continuar trabajando como si nada. Opta por acercarse a nuestra mesa y pregunta por la documentación que se necesita para la aprobación de Producto X, a lo que respondemos "¿no está en el proceso?". Al final Ally se levanta y acaba explicándole que no especificó para qué producto necesita una aprobación. Chico Nuevo lleva poco y sin querer sigue el razonamiento propio de una persona que vive en sociedad: ¿Y por qué ninguno en Manila ha pensado en preguntarme a qué producto me refiero si ven que no lo estaba especificando? "Seguramente no está en sus procesos".

Aleyda, la venezolana, decidió un día que se plantaba y mandó un email a la plantilla entera pidiendo que compartiéramos con ella nuestras peores experiencias con aprobación crediticia. La idea era escalarlo a un departamento de mando. "Son robots, no personas. Así no podemos trabajar", lo que literalmente podría ser cierto porque nunca les hemos visto en persona. Enseguida recibió decenas de emails. Ally mandó a todo el equipo una foto de Mel Gibson gritando con la cara azul y un kilt. El asunto de su correo era "Nos podrán quitar la vida, pero jamás nos quitarán la libertad". Aleyda Guevara desencadenó una lucha interdepartamental entre subcontratas: Manila (Crédito) versus Barcelona (Atención al Cliente) versus Polonia (Contratos). Una guerra mundial burocrática. Desde San Francisco optaron por la solución salomónica y desde entonces en Barcelona también nos encargaremos de hacer nuestras propias comprobaciones crediticias. "Les estamos haciendo su trabajo", se justifica Aleyda como pidiendo perdón. "Tarde o temprano se darán cuenta de que esa oficina no es necesaria porque lo que hacen lo podemos hacer nosotros y la cerrarán". Era su forma de intentar presentarlo como una victoria y lo peor es que probablemente tenga razón.

La Andaluza, compañera de faenas y cervezas, siempre habla muy seriamente de la productividad con los recién llegados. "Sí, chicos, tenéis que realizar 24 acciones para que la plataforma de La Gran Corporación muestre un rendimiento del 120%. Y ahora las termináis en 5 horas, así que no os importa hacer 4 más, de bis, cada día. Que el jefe sepa que no se equivocó al contrataros, ¿no? Sed listos. En primer lugar, nadie os garantiza que podáis mantener ese ritmo frenético de 28-30 acciones, en estos momentos sólo os dedicáis a hacer un tipo de caso, el más fácil. Eso significa que los veteranos hacemos el esfuerzo de repartirnos un surtido de casos variados y más difíciles para daros cuartelillo mientras os adaptais. En segundo lugar, no sé si os han hablado de Proyecto Y, en la planta 8 [...]".

Proyecto Y tenía un equipo casi tan grande como el nuestro en el que se fue gestando un espíritu de trabajo a lo huelga japonesa perpetua, pero sin ningún objetivo claro. Poco a poco, de manera inconsciente, una parte de la plantilla perdió la perspectiva, jaleada por la competición silenciosa entre compañeros embebidos de la filosofía de La Gran Corporación Y. A costa de descansos, manipular la máquina para que no registrara el cómputo de horas y así trabajar horas extras no remuneradas que no contaran para la media y, sobre todo, estrés, consiguieron rendir al 160-170%. Hay un momento en el que ya no te pagan bonus. En nuestro proyecto, por ejemplo, a partir de un rendimiento de 120%. ¿Qué esperaban? Quizás que viniera el CEO de la Gran Corporación Y en persona a otorgarles un diploma y diera un discurso sobre lo mucho que le llenaba de orgullo y satisfacción la productividad de la empresa de externalización. O quizás buscaban un reconocimiento personalizado. El CEO o un directivo de La Gran Corporación Y en Londres, Berlín o San Francisco ve el informe de rendimiento de la Subcontrata Y en España y dice "caramba, mira el expediente de María López, Jon Flix y Luca Piero. Están llevando a cabo una tarea estoica. Tenemos que recompensar de manera individualizada su talento, capacidad de trabajo e inteligencia". No, estos plusmarquistas se llevaron una sorpresa.

La Teoría de las Colas, formulada por el danés A. K. Erlang, (Erlang, 1909), gran matemático y mejor persona, o todo lo contrario, estudia las colas de espera que se forman con clientes que solicitan un servicio, presuponiendo que estos quieren ser respondidos cuanto antes y que abandonarán la cola tan pronto como obtengan una respuesta resolutiva. Como no soy Will Hunting pedí ayuda para entender la fórmula:

Teoria de las colas
Teoria de las colas

Esto de que las matemáticas son una ciencia exacta ha dejado de ser un dogma para mí porque recibí respuestas muy distintas en función de a quién preguntara. Antes de nada, sustituyamos la variable "llamada" por "email": la propuesta de Erlang se ha aplicado a multitud de esferas laborales aeropuertos, supermercados, máquinas de venta, hospitales, gasolineras... cada una utilizando herramientas propias. Aquí lo resolvemos todo por email. La primera persona a la que pregunté estableció la velocidad de respuesta como objetivo final ya que es lo que hace que una empresa ofrezca un mejor servicio. Tiempo de respuesta bajo, cliente feliz y además esta dinámica necesita de un mayor número de trabajadores, así que la empresa genera empleo. Qué bien, oye, y fui feliz y comí perdices hasta que un segundo amigo ingeniero, maldito cínico, introdujo una hipótesis inquietante: ¿y si el objetivo de esta ecuación no fuera mostrar lo que hay que hacer para ofrecer el mejor servicio sino permitir jugar con diferentes variables para ver hasta dónde se puede llegar con el abaratamiento de los costes sin que el cliente se queje por la pérdida de calidad? ¿Y si, llamadme loca, el fin ultimísimo a largo plazo fuera estirar poco a poco el tiempo de respuesta acostumbrando al usuario a que lo habitual sea que se le atienda tarde y mal?

Ignoro si en La Gran Subcontrata o la Gran Corporación utilizan esta fórmula o un derivado, pero al final se estipuló que el Proyecto Y lograría los mismos resultados reduciendo la plantilla a la mitad. Se quedaron con estos grandes trabajadores, que tuvieron como premio el que no les despidieran. Eso sí, ni un respiro porque lo que antes suponía rendir al 170% ahora se consideraba el 100%.