Otras miradas

Tiempos (re)modernos (8): Parlem

Isabel Martín Piñeiro

@impineiro

Conversar con Malthe Hansen fue interesantísimo, no sólo porque aportó una perspectiva distinta que enriquece el texto sino porque supone una apuesta en toda regla por el diálogo que nada tiene que ver con esa idea de búsqueda de la verdad y objetividad tan evangelista.

Pregunta: Los artículos te los has leído.
Respuesta: Sí.
P: ¿Los leíste antes o después de acceder a esta entrevista?
R: Después.
P: ¿Y habrías venido de todas maneras de haberlos leído?
R: Sí. Tengo mil excusas para no venir.
P: ¿Qué te han parecido?
R: A ver, me parecen bien, me parecen divertidos. También me parecen unidireccionales, siempre con mucha crítica, creo que la vida es más multicolor. Desde una perspectiva interesante para mí también. Leerlo y decir, ah pues fíjate, esto lo ven así. Creo que Incluso cuando tienes una opinión puedes llegar a decir "oye pues quizás no es tan así, en ese sentido". Yo tengo un cargo, una responsabilidad, pero hay veces que aunque puedo no estar de acuerdo entiendo esa opinión e incluso puedo llegar a apoyarla.

Antes de continuar con la entrevista, prefiero dejar las cosas claras. No soy objetiva y el periodismo no es objetivo porque lo ejercen personas. Por supuesto que es personal. Estoy convencida de que calidad no se basa en adoptar una falsa posición de neutralidad, porque eso no existe, a excepción de Pastor y Ferreras, que emanan verdad por los poros. La consistencia de un texto recae en aportar distintas voces y respetarlas. Así que, más que un formato pregunta-respuesta, prefiero que se entienda como una conversación dirigida.

P: No puedo decir que trabajo en un contact center porque no ayuda para encontrar empleo.
R: Trabajar en un contact center en este país tiene una imagen terrible. Una vez estaba leyendo el periódico y una persona que buscaba empleo decía "ya lo último que me queda es trabajar en un contact center". Y dices "oye, que no hay para tanto". El presidente a nivel global nos tenía prohibido utilizar la palabra contact center.
P: Cómo lo llamabais.
R: BPO, outsource…
P: ¿Eufemismo?
R: Bueno, no. Porque cuando dices "contact center", la mayoría de la gente se imagina chicas, porque chicos no se los imaginan, trabajando en un espacio cerrado, en chicken boxes. La mayoría no saben absolutamente nada y  te darán un servicio pésimo. Y eso no es lo que hacemos en La Gran Subcontrata.
P: ¿La diferencia radica en si se realizan ventas o no?
R: No, venta hacemos. Pero es una venta B2B, una venta en la que no tenemos unas máquinas que te están lanzando llamadas aquí constantemente.
P: Relacionas calidad general con calidad del servicio, no con calidad de las condiciones laborales.
R: También. La calidad que le estás dando aquí a la gente es distinta. En otras empresas están siempre con el te contrato, te despido, te contrato, te despido. Esto aquí no se hace.
P: De hecho, por convenio sectorial puedes estar hasta 4 años con contrato de obra y servicio. Es cierto que no se despide a nadie, pero obra y servicio durante todo este tiempo impide, por ejemplo, alquilar una vivienda con normalidad. Tengo 30 años y todavía necesito el aval de mis padres.
R: Por convenio, el 50% de operaciones es contrato permanente y lo cumplimos a rajatabla. [Esta información es correcta, el 52% de los trabajadores de la empresa poseen un contrato indefinido aunque esta cifra desciende a un 25% cuando se trata del proyecto de La Gran Corporación]
P: ¿Qué condiciones tendrían que darse para que el propio trabajador solicitara ser indefinido y para que este proceso se acelerara? Por ejemplo, establecer una serie de parámetros para que los trabajadores supieran exactamente "a partir del año X tienes posibilidades si solicitas tal y has conseguido cual"
R: Sí. Me parece bien. Esto no es una empresa de funcionarios que van ganando por antigüedad. Si trabajas bien y llevas aquí un tiempo, pues tienes más puntos para tener indefinido.
P: Ya no se ofrecen clases de castellano y catalán, algo que has comentado a los medios que se hace como aliciente para contratación.
R: Verás, tú tienes una subvención por cada persona que atiende el curso...
P: Desgraváis...
R: En la formación, sí. Tienes que verificar la asistencia y que además esté la persona A, la persona B… El departamento de formación dijo basta. La gente no venía a las clases. Al final pagábamos mucho dinero para unos cursos que la gente no atendía, ¿vale? Y que, oye, preferíamos invertirlos en otros que la gente sí aproveche.
P: En términos generales, ¿cuáles crees que son las mayores frustraciones de los agentes?
R: Entiendo que el sueldo debe ser una frustración, no me engaño en eso… También depende del proyecto porque yo veo a algunos que están muy motivados y luego a otros que no. Tenemos survey [encuesta]… Lo hace una compañía externa.
P: Entonces habrá informes de calidad de La Gran Subcontrata comparados con otras empresas.
R: Exacto. Lo puedes comparar. Pero a veces la pregunta es un poco capciosa. Puede que para mí la conclusión sea positiva y en cambio para ellos sea negativa. Por ejemplo, yo te pregunto si reportas a varias personas y si tú dices que sí, yo puedo pensar que, vale, tienes varias responsabilidades y reportas a más de una persona, por lo cual estás más motivada. Pero para otra persona esto puede significar estrés.
P: Hay informes de la UE que sitúan el estrés de este sector por encima del de otros.
R: Sí, pero los que hacen este tipo de auditoría un día me dijeron que estaban comparándonos, no me acuerdo bien, creo que era con una empresa de automóviles… Y yo digo "hombre, no tiene nada que ver, no me compares, no me digas si el nivel de estrés aquí es más que el de allá. No es lo mismo estar hablando con una persona por teléfono que estar trabajando solo con máquinas…"
P: Entonces en la nube de lo subjetivo y lo cualitativo no podemos estimar ningún dato relativo al sector...

R: Si comparas con tu propio sector te doy la razón: sí que puedes.
P: Se debería poder contar con datos para evaluar intersectorialmente.
R: Sí que podemos. Se puede decir "esta profesión es más o menos estresante que esta otra". Lo único que digo es que los elementos con los que te estás poniendo en el rating de cuán estresado estás no se pueden medir con los mismos parámetros. El estrés de una persona que está picando piedra estará más relacionado con la seguridad laboral y en este trabajo lo máximo que te puede pasar es que no pongas la mano bien.
P: ¿Existe algún canal eficiente y por eficiente me refiero a confidencial, rápido y que pase por pocas manos para denunciar casos de mobbing y de acoso sexual?
R: Sí. Cuando hay un caso que llega directamente hay un comité que se dedica a ello en la compañía. Ahora no te puedo explicar cómo funciona pero sí te lo puedo decir porque me han llegado casos en los que el comité ha valorado.
P: Ha habido casos.
R: Sí y viene una empresa externa que entrevista a unos y a otros y hace la valoración.
P: Confidencial.
R: Absolutamente. Mira si son pocas manos que a mí me ha llegado el caso pero no sé la persona.
P: Formas parte del patronato de Ashoka, ¿cómo entraste y qué haces exactamente?
R: Dar soporte a emprendedores. En el caso de Ashoka se trata de emprendedores sociales, el resultado de lo que hacen tiene impacto social.
P: Asesoría y contactos a empresas dirigidas a realizar cambios sociales.
R: Sí.
P: Entiendo que hay propuestas que dentro de empresas ya estructuradas podrían considerarse como emprendimiento.
R: Sí. El otro día vi a un par de personas que estaban desarrollando proyectos que suponen un cambio sistémico en hospitales.
P: Toyota, Carlos Slim, Perpetual Guardian, un call center llamado Simply Business en UK... Todas estas empresas han planteado o probado con éxito jornadas de 30 horas, manteniendo el sueldo de 40 horas, siempre y cuando se mantenga la productividad y los objetivos. En algunos casos presentando una subida del 120% en la productividad. Ha funcionado perfectamente en Simply Business, el call center. ¿Vosotros estaríais interesados en llevar a cabo una experiencia piloto?
R: Es muy complicado. Ahora, lo del piloto podemos mirarlo. Pero hacerlo así de forma estandarizada, no. Es más "oye, ¿se puede intentar en este proyecto concreto hacer algo?" Pues por qué no. Que lo que se haga en este proyecto piloto sirva para todo me parece más complicado.
P: Reformulo: ¿estaríais dispuestos a llevar a cabo un piloto en aquellos proyectos que cumplan con características que lo permitan y cuáles serían los requisitos y el procedimiento para solicitarlo?
R: Puede solicitarse en calidad. [A día de hoy, La Gran Subcontrata no dispone de una plataforma para proponer iniciativas, aunque parece ser que se está gestionando]
P: ¿Se podría hablar con el cliente?
R: Muy difícilmente.
P:¿Pero sería viable?
R: Viable, sí… pero complicadísimo.
P: Pero a nivel de marketing sería maravilloso. Mira lo que está haciendo La Gran Corporación.
R: Sí.
P: El marketing de "La Gran Subcontrata se une a Perpetual Guardian y a Simply Business y reducen la jornada convirtiéndose en la primera empresa en España que plantea este tipo de iniciativas" sería algo interesante ¿no?
R: Sí, pero, repito que, como todo, se puede contemplar ¿eh? Pero replicarlo en todos los proyectos es complicado.

Creo que el mensaje que el Presidente manda de manera implícita en todo momento era que no tenemos porqué estar de acuerdo, pero compartimos un espacio. "Hay un concepto que me cuesta entender, que a veces se respira aquí [en la serie de artículos] y es el de que cuando uno gana, otro pierde. Es nefasto. Lo bueno es cuando se consiguen situaciones de win-win, o sea, tú ganas yo gano. Y muchas veces hay una actitud de que si la empresa está ganando yo estoy perdiendo. Y no es así. Digamos que la primera misión de la compañía es ganar dinero, pero no ganar dinero para que señores que nadie sabe quiénes son ganen dinero. No. La primera misión es ganar dinero para que la empresa sea sostenible. Porque si una compañía no es sostenible, no vale para nada. Y eso no se tiene que olvidar. Una compañía tiene que ganar dinero para que a la gente le interese invertir en la compañía, la compañía siga creciendo y siga generando dinero, generando empleo, reteniendo a la gente. En ese sentido, esa sensación de que hay unos malos y unos buenos, y unos que ganan y unos que pierden, me parece que es una descripción, digamos, maniquea, de cómo son las cosas".

Entiendo que quería decir que así no:

Bajo Escucha, "Casos Antiguos". (2002).Escrita por E. Burns and D. Simons. Estados Unidos: HBO.

Pero así, sí:

Antes del Amanecer. (1995). Escrita por R. Linklater and K. Krizan. Estados Unidos: Columbia Pictures.

El otro, como dice Yuri M. Lotman, sirve mucho mejor para definirnos que nuestras propias características: qué no somos para confirmar aquello que sí. Kas naranja-kas limón, blanco-negro, Clara-Isa, Pardo de Vera pero que muy chunguele-Pardo de Vera chunguele. Así que quizás la clave esté en saber discrepar. Mucho y bien. No se trata en ningún momento de renegar de nuestros principios, todo lo contrario. Ni de que los extremos se toquen, todo lo contrario. Tener esos principios tan asentados y asumidos que entendamos que probablemente nos toque sentarnos a negociar con otros que seguramente también tengan su ideología.  La otra opción que siempre está ahí es partirnos las caras. Yo no acostumbro, la verdad. No sé si nos llevará a algún lado pero al menos es un punto de partida.