Opinion · Consumidor indignado

El fraude de la letra pequeña vestida de camuflaje

El objetivo de la publicidad es persuadirnos para que compremos productos o contratemos servicios que no necesitamos haciéndonos creer que hemos sido nosotros quienes tomamos la decisión. Pues para reforzar los mecanismos de creación de deseos que confundimos con necesidades, en muchas ocasiones los anunciantes y los creativos publicitarios nos ocultan información esencial sobre lo que nos venden (que de conocerla harían que lo rechazaras) y después intentan convencernos de que estaba ahí y es culpa nuestra si no la vimos.

El fraude de la letra pequeña vestida de camuflaje

A continuación, el fraude número 27 del libro de Rubén Sánchez DEFIÉNDETE de #101fraudes.

«La letra pequeña es pequeña para que no se lea», decía un anuncio de Yoigo (que a veces debería aplicarse el cuento). Efectivamente, en la inmensa mayoría de los anuncios se utiliza no con el fin de ofrecer más detalles ampliando la información, sino para matizar e incluso contradecir lo ofertado en grandes caracteres tipográficos o mediante una locución. Es cuando letra pequeña y publicidad engañosa se convierten en sinónimos.

Hay creativos publicitarios que incluso son disimuladores profesionales de letras pequeñas. Los departamentos de Innovación en Fraudes de algunos anunciantes y agencias de publicidad trabajan duramente para lanzar nuevos inventos como «el tamaño más pequeño de letra capaz de ser leída por el ojo humano si se acerca lo suficiente» o «el traje de camuflaje ideal para que la letra pequeña se confunda con el entorno». Espero que no hayan sacrificado ningún camaleón para diseñar esto último.

«Ahora vente a Vodafone y te regalaremos un descuento de 60 euros en tu factura», prometía el operador en una campaña a finales de 2004. En realidad, el descuento íntegro sólo se aplicaba a los usuarios que tuvieran contratados determinados planes tarifarios y alcanzaran un consumo mínimo mensual de 22 euros durante medio año. Para enterarse de eso había que reparar en la existencia de la letra pequeña, que en la versión de los anuncios en prensa impresa estaba más escondida que el ombligo de una monja. Aparecía en unas borrosas letras blancas sobre fondo gris claro y con un tamaño tan reducido que resultaba casi imposible de leer para quienes reparasen en ella. FACUA denunció a la multinacional y, casi dos años después, Consumo de la Comunidad de Madrid decidió imponerle una multa, si es que se puede llamar así a 7.600 cochambrosos euros.

«Todas las llamadas entre todos los yoigos cuestan cero céntimos minuto», aseguraba Yoigo a finales de 2007. Sus anuncios en radio aseguraban que se trataba de una oferta «sin letra pequeña». Pero eso no significaba que no tuviera matices, sino que sencillamente habían optado por ocultarlos por completo. Y es que la compañía de móvil negaba esta ventaja a los clientes que tenían un plan de prepago sin obligación de un consumo mínimo mensual. Evidentemente, en radio no puede haber letra pequeña, aunque quizás su equivalente podría ser que el locutor acabara el anuncio hablando flojito o muy deprisa, para que no nos enteremos bien.

En televisión, para muchos anunciantes es muy importante tenernos lo suficientemente entretenidos con las imágenes y el sonido de sus spots para que no nos demos cuenta de que un pequeño texto se mueve en la parte inferior de la pantalla a más velocidad que una pelota de tenis cuando Rafa Nadal hace un saque. En ocasiones he quitado el sonido a la tele y he enfocado la vista hacia esa letra pequeña sin ser capaz de leer ni la mitad de lo que contaba. Igual si me compro una pantalla de 60 pulgadas lo consigo.

El fraude está por todas partes. Quienes dicen que hay que acabar con la letra pequeña de los contratos puede que nunca hayan leído uno, porque en ellos toda la letra es pequeña. Lo importante es que la publicidad de esos contratos sea transparente y no mienta ni esconda cuestiones importantes. Si nos inducen a error, podemos reclamar que cumplan lo que nos hacía creer la publicidad o que eliminen las cláusulas trampa. Millones de contratos hipotecarios incluyeron las famosas cláusulas suelo y el Tribunal Supremo dictaminó que la falta de transparencia al comercializarlos las convierte en nulas.

El fraude de la letra pequeña vestida de camuflaje

Las marcas de automóviles ofertan precios que no se corresponden con los de los modelos que muestran en sus anuncios. Un estudio realizado por FACUA en 2009 sobre diez fabricantes reveló que todos lo hacían, con la excusa de que la letra pequeña aclara que el vehículo que sale en el anuncio tiene otro importe. El caso más extremo era el de Renault: los 8.900 euros que usaba como reclamo aumentaban en un 150% si solicitábamos el modelo que aparecía en su publicidad. Pero hay quien va mucho más allá. En febrero de 2013, un socio de FACUA vino a pedirnos ayuda para denunciar que su Ford Focus Trend 1.6 carecía de control de crucero con limitador de velocidad, pese a que las especificaciones del modelo aparece como «equipamiento serie». Ford pretendía escudarse en que tanto en sus catálogos como en sus hojas de pedidos incluye una cláusula (abusiva a más no poder) por la que se reserva el derecho a modificar «en cualquier momento las especificaciones, los colores y los precios de los modelos y artículos».

La ley lo dice muy claro: se considerará publicidad engañosa «cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico». Y ello siempre que incida en la existencia o naturaleza del bien o servicio, sus características principales y su precio. Así lo establece el artículo 3 de la Ley General de Publicidad.

Así que no entiendo por qué se empeñan tantas empresas en contarnos verdades a medias o mentiras muy gordas como si la letra pequeña les diera inmunidad total. ¿Tan palurdos consideran a los inspectores responsables de analizar las denuncias por publicidad engañosa que creen que van a dar por bueno cualquier anuncio por el mero hecho de que un pequeño texto, a veces inapreciable, matice o diga lo contrario de lo que promete el mensaje principal? Pues parece que sí.

El fraude de la letra pequeña vestida de camuflaje

En junio de 2008, en FACUA pedimos a Movistar que rectificase la campaña de sus Megabonos SMS., protagonizada por unos sobres animados con la voz del cómico Joaquín Reyes. En los anuncios, la compañía ofertaba «todos los mensajes que quieras» por «4 euros al mes», silenciando entre otras cosas que no incluía los SMS que se enviasen a otras compañías. La respuesta de la empresa fue que en los anuncios aparecía «el texto correspondiente que recoge toda la información del producto» y que lo hacía con «el formato, tamaño y tipografía habitual para salir en televisión y que viene siendo utilizado por todos los anunciantes». Así que como «todos» nos timan y no pasa nada, esto es Jauja. Y es que en las pocas ocasiones en que se producen multas, su cuantía es tan ridícula que merece la pena hacer publicidad engañosa.

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Es jueves 23 de mayo de 2013. Son las 13.45 horas. Voy a llamar al teléfono de información comercial de la compañía de telefonía fija, Internet y televisión por cable a la que abandoné hace unos meses. Me convencieron de que no cursara la baja con la promesa de tres meses gratis que sólo lo fueron porque devolví los recibos que siguieron pasándome por el banco. Pero ahora quiero que me cuenten de qué va su nuevo servicio de móvil gratis.

«Nuevo aviso a los clientes de Ono: Teléfonos móviles, no encontraréis dónde esconderos. Os sobarán, os fundirán a llamadas, a whatsappeos, os usarán para chorradas. Porque ahora, Ono Móvil es gratis para todos sus clientes”, dice el anuncio que emiten en la tele. Eso sí, un rótulo que aparece durante poco más de dos segundos en pantalla dice que son sólo “100 minutos” al mes (así que dudo que en poco más de hora y media fundamos los móviles a llamadas). También hay letra pequeña, imposible de leer, salvo que se grabe y se mantenga la imagen en pausa durante el breve tiempo que permanece en pantalla. En ella no dice nada de lo que cobra cuando se consumen los minutos gratis, sino que remite a una web para ver las «condiciones legales» de la oferta.

El fraude de la letra pequeña vestida de camuflaje

Hago la llamada y, tras preguntarme por la ciudad, la calle, el número y la planta del edificio donde vivo, el teleoperador me dice que necesita saber si la letra que le he indicado corresponde a la escalera o la puerta de mi piso para comprobar si dispongo de cobertura. Aunque le digo que Jenaro, el vecino de al lado, es cliente de Ono, me pide concreción absoluta. Tras repetirle el código un par de veces, me confirma que el sistema le dice que he superado la prueba, pero tiene que pasarme con otro operador. Consumidos tres minutos y medio de llamada entre esperas y debates sobre arquitectura, una mujer me saluda y pide que le confirme la dirección que tiene en pantalla, donde todo lo que le ha pasado su compañero es correcto menos las letras de la puerta. Cuando por fin me permite preguntar cómo puedo beneficiarme de la oferta de móvil gratis, la operadora me indica que para disfrutarla tengo que dar de alta en casa el acceso a Internet con «tarifa plana» de 20 megas y el teléfono con «tarifa plana» de llamadas a fijos. Según me cuenta, lo del móvil también es una «tarifa plana»… de 100 minutos. Le advierto que cómo puede llamarlo así si tiene un límite de minutos y me dice que el concepto «tarifa plana» significa que puedo hacer las llamadas cualquier día y a cualquier hora, hasta que los consuma. Con esta definición, cualquier cosa puede llamarse tarifa plana: podemos ir a una tienda y comprar «tarifa plana» de jamón ibérico, porque van a cobrarnos el mismo precio por kilo vayamos a la hora que vayamos. ¿Por qué lo llaman tarifa plana cuando quieren decir bono de minutos? Pues porque si las compañías anunciaran este tipo de servicios con su verdadero nombre, no conseguirían engañar a nadie.

Pregunto a la operadora de Ono qué ocurre cuando se consumen los 100 minutos, y me cuenta que a partir de entonces me cobrarán cada uno a 22 céntimos (a los que hay sumarle 18 céntimos del establecimiento de cada comunicación). Así que lo que pretende Ono es que nos llevemos a su compañía nuestras líneas móviles habituales (no permite el alta de una nueva) para, cuando hablemos poco más de una hora y media, aplicarnos la que con diferencia es la tarifa por minuto más cara del mercado.

La teleoperadora me sigue contando que si me doy de alta, tendré que pagarles 10 euros por recibir la tarjeta SIM. Y para los usuarios que se den cuenta del timo y decidan darse de baja, Ono les tiene reservada una penalización de 90 euros. Resulta que la compañía nos pretende obligar a disfrutar durante todo un año de su regalo.

La empleada pretende convencerme de que la oferta es fantástica. Y efectivamente, lo del «móvil gratis» es pura fantasía. Pero como no paro de pedirle detalles y cuestionarlo todo, cuando llevo ya exactamente 15 minutos de llamada la teleoperadora me pregunta:

– ¿A usted le interesa la oferta?
– El anuncio desde luego me parecía muy interesante, pero cuando usted me ha explicado la oferta, me parece un timo.
– No es un timo. Es un timo si superas el consumo.

La llamada duró un rato más. Si quieres oirla, la colgué en Youtube.