Hoy no trabajo. Tengo un propósito en la vida y voy dedicar el cien por cien de mis energías a él: vencer a la mastodóntica Telefónica. Sé que será difícil, pero mi voluntad es inquebrantable.

Desde hace semanas quiero dar de baja una línea de teléfono móvil. Lo he intentado ya dos veces y Telefónica me ha vencido en ambas ocasiones. Empecé lo que parecía un trámite fácil. Ingenua de mí. Llamé al 1004 y respondí a todo lo que me pedía la máquina –nombre, número de teléfono, motivo de la llamada–; esperé varios minutos aún sin preocuparme. Y llegó el primer obstáculo, no era en este número porque sólo atiende para líneas fijas, no móviles. Aunque eso ya me lo podían haber dicho diez minutos antes.

No pasa nada, me dije, hubiera sido muy amable por parte de Telefónica haberme atendido, pero hemos llegado al punto en que es el cliente el que ha de acertar, no la empresa. Sin suspicacias aún por mi parte, llamo al número que me han facilitado: el 609 y creo que voy a cumplir con mi primer propósito del año: divorciarme de Telefónica-Movistar, la única con la que, al parecer, te casas para toda la vida.

Después de escuchar cincuenta veces "Permanezca a la espera, en unos momentos le atenderemos", estoy dispuesta a asesinar al que se me ponga al otro lado del teléfono. Por suerte, no se pone nadie y yo me doy por vencida. Vuelvo a intentarlo unos días después. Ya no me desean felices fiestas, pero me aconsejan que no deje pasar la semana loca de Telefónica. Como no sea que Telefónica me va a volver loca...

Esta vez me sé las preguntas y contestó rápido. Pero la máquina me reprende: "Por favor, no te anticipes a la pregunta", me dice con retintín metálico. Así que me armo de paciencia y soporto el interrogatorio una vez más. Cuando me pregunta el motivo para darme de baja, digo que por petición personal y aquí me condeno: ya nadie me vuelve a decir nada, ni la máquina, salvo el sempiterno mensaje: "En estos momentos no podemos atenderle; permanezca a la espera". Veinticinco minutos después sigo a la espera. ¿Telefónica sólo tiene una persona atendiendo el teléfono o usa la táctica de no atender las llamadas de los que quieren darse de baja?

Exasperada, empiezo a recordar los últimos datos del Ministerio de Industria, donde Movistar tiene el doble de reclamaciones de sus clientes (en porcentaje) que sus competidoras y sólo atiende una de cada cuatro llamadas en un tiempo breve. Está claro que a mí no me ha tocado. Así que llevo toda la mañana llamando al 609 y escuchando la musiquilla. Han pasado treinta minutos y, de repente, lo que creí que ya nunca ocurriría, sucede: ¡una voz humana al otro lado de la línea! Sonrío con suficiencia –te he vencido, Telefónica–. Qué equivocada
estaba.

Isabel, la operadora humana de Telefónica, me vuelve a preguntar todo lo que ya le he dicho a la máquina –nombre, teléfono, motivo de la llamada...– y me ofrece todo tipo de posibilidades para que continúe con la empresa: mantener el número durante seis meses con consumo mínimo, pasarme a la tarjeta prepago... También me advierte de los males del infierno: perderé todos los servicios y el número y...

Yo ya no puedo más con mi impaciencia: ¡que sí, que me den de baja de una maldita vez! Y cuando creo que ya lo he conseguido, me dice que tengo que mandar un escrito a un apartado de correos para solicitar la baja. Estoy a punto de ser grosera, pero pienso que está haciendo su trabajo y que a quien quiero echarme a la cara es a Alierta y al que ha diseñado esta tortura de atención al cliente. Ni el más reputado sádico habría inventado algo semejante. Pero ya lo voy a conseguir, lo mandaré por correo y olvidaré esta penosa experiencia.

Así que Isabel me anuncia que el apartado de correos me lo va a decir una máquina ¿Y por qué no me lo dice ella, pienso? Pronto lo voy a averiguar, Isabel me pasa a la máquina y, entonces... se desconecta la llamada.
Y aquí sigo, de cliente de Telefónica. Pero no por mucho tiempo.